案例1：老同學(xué)的感動

筆者去某酒店看望一位來此開會的老同學(xué)。寒暄一陣之后，話題轉(zhuǎn)到了老同學(xué)所住的這家酒店。他說，這家酒店很不錯，有幾件事情令他十分感動。例如，房間迷你吧臺的電源插座不通電，這位老同學(xué)便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衛(wèi)生間去燒水。外出回到房間后，發(fā)現(xiàn)電熱水壺已歸位吧臺，水壺旁邊還有一張小便箋，寫著：吧臺的電源插座已修復(fù)，并對由此造成的不便深表歉意。老同學(xué)對服務(wù)員的細(xì)心，深表贊賞。

再如，由于開會文件材料較多，老同學(xué)便將其散在寫字臺上。會后回到房間，發(fā)現(xiàn)文件整整齊齊地碼在一起，旁邊還多出兩樣?xùn)|西：一疊信紙和一個文具盒（該房間不是商務(wù)房，原來沒配置文具盒）。老同學(xué)很感動。還有，幾件搭在座椅、床上的衣服不見了，床頭柜旁多了一張紙條，告知衣服收進(jìn)衣櫥了；并體貼地表示，您的會期還有好幾天，估計您需要換洗內(nèi)衣。為了消除客人對洗衣房洗滌內(nèi)衣是否衛(wèi)生的顧慮，本酒店房務(wù)中心備有連洗滌帶烘干的家用洗衣機(jī)，可以為您單獨洗滌內(nèi)衣。如果需要可與房務(wù)中心聯(lián)系。落款是某服務(wù)員。老同學(xué)說，不管我是否需要，對于服務(wù)員的周到，心中充滿感激。

案例2：離店客人的匆匆留言

某酒店規(guī)定，客人辦理離店手續(xù)時，必須請客人留下意見或建議。一天，筆者在該酒店總臺翻閱客人意見記錄本時，發(fā)現(xiàn)有一位客人只留下這樣一句話：十分貼心周到，下回一定再住！與其他客人多少舉些事例、談些具體意見相比，這句話過于簡單，反而勾起了筆者的好奇。

總臺接待員說，這位客人辦理離店手續(xù)時，顯得非常著急，在意見本上寫下幾個字就匆匆離開了。不過，接待員提供了另一個情況：這位客人入住登記時，接待員發(fā)現(xiàn)當(dāng)天恰好是這位客人的生日，于是通知營銷部的公關(guān)專員，請其為該客人準(zhǔn)備生日蛋糕、鮮花和賀卡。筆者向負(fù)責(zé)該房間服務(wù)的房務(wù)員了解情況時，房務(wù)員表示，“也就是按常規(guī)為他服務(wù)而已”。然后講述了這樣幾件事。

她說，這位客人晚上休息時似乎怕冷，因為第二天整理房間時發(fā)現(xiàn)客人蓋了兩床被子。于是房務(wù)員按常規(guī)鋪好兩張床后，又在客人睡的床上加鋪了一條被子。同時，房務(wù)員發(fā)現(xiàn)，臥室的垃圾桶里扔了很多紙團(tuán)，由此推斷客人可能感冒了。于是，客房員在床頭柜上多放了一盒手抽紙，還留下一張紙條，建議客人到附近的醫(yī)院就診，并告知酒店可以隨時提供紅糖姜湯，如果需要可以與房務(wù)中心聯(lián)系。

點評:

服務(wù)員的工作狀態(tài)可以分為三種層次：

第一種，眼里沒“活”、心中無“意”——眼里看不到該做的事，心中也沒有主動服務(wù)的意識。

第二種，眼里有“活”、心中無“意”——雖然看到了該做的事，但缺乏主動服務(wù)的意識。

第三種，眼里有“活”、心中有“意”——不但看到了客人需要什么，并且主動去做了。

要使服務(wù)員達(dá)到第三種層次，酒店需三管齊下：一是灌輸正確意識，二是建立激勵機(jī)制，三是加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，以此促使員工形成自覺自愿、積極主動的服務(wù)習(xí)慣。本文兩則案例，其服務(wù)之所以博得客人贊譽，應(yīng)當(dāng)說與這兩家酒店的員工自覺自愿、積極主動的服務(wù)有關(guān)。

文中涉及的工作雖然都是服務(wù)員應(yīng)該做的，也并不復(fù)雜，有的甚至是舉手之勞，但如果服務(wù)員缺乏主動服務(wù)意識，很難會發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)了也不會主動去做，或是做了也可能做得不精不細(xì)。反之，服務(wù)員如果能站在客人角度，想客人之所想，甚至想客人之未想，具有強(qiáng)烈的主動服務(wù)意識，就會敏銳地察覺和發(fā)現(xiàn)問題，積極地找到該干的“活”，并且認(rèn)真細(xì)致、精益求精地去滿足客人的需要。酒店的好名聲是靠“眼里有活、心中有意”的員工一點一滴做出來的。